戶口遷移需要哪些手續，企業能享受什么稅收優惠政策，夜間施工噪音擾民，路邊井蓋缺失存在安全隱患……困擾你的這些操心事、煩心事、揪心事，今后都可以撥打“12345”或者通過“網上12345”留言解決。

3月1日，市人民政府網發布《重慶市人民政府辦公廳關于印發重慶市12345政務服務便民熱線運行管理暫行辦法的通知》，對重慶市12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）的運行管理進行規范，為更好解決企業和群眾的訴求提供制度保障。

△通知截圖

12345熱線的作用？

國務院辦公廳《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》指出，12345熱線直接面向企業和群眾，是反映問題建議、推動解決政務服務問題的重要渠道。

重慶市12345政務服務便民熱線由重慶市人民政府設立，市政府辦公廳主管，歸并全市非緊急類政務服務熱線資源，通過“12345”語音電話和互聯網渠道，為你提供“7×24小時”人工和智能在線服務。

哪些訴求你可撥打12345熱線？

涉及經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議，12345熱線都將為你處理。

身在外地也不用擔心，你可以加區號023進行撥打。

為落實成渝地區雙城經濟圈“放管服”改革合作要求，12345熱線還有川渝互轉機制，可以聯動轉辦四川、重慶兩地群眾的訴求。

你的訴求將如何處理？

收到訴求后，12345熱線將按照分級分類、接訴即辦工作機制，務實高效辦理你的訴求。

能直接解答的，熱線工作人員即時為你解答。不能直接解答的，12345熱線將形成服務工單，按照分類處置、限時辦理、回訪評價、督查督辦等流程，交相關單位處理和答復，實現訴求辦理的閉環運行。

為了減少服務工單的流轉時間，提高辦理效率，對于涉及區域明確、訴求事項具體且能由鄉鎮（街道）或區縣部門辦理的訴求，12345熱線直接交由鄉鎮（街道）或區縣部門就近網格處理。有關區縣政府或市級有關部門將按職責進行督辦。

在訴求辦理全過程，12345熱線將依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私。

你將何時收到反饋？

咨詢類訴求，一般在交辦相關單位后5個工作日內反饋來電人；非咨詢類訴求，在交辦相關單位后15個工作日內反饋來電人。在這個期限內，12345熱線將積極創造條件，盡快為來電人辦理，回應來電人的關切。

有的訴求比較復雜，處理過程中可能需要多方協調和更長一些時間，承辦單位將告知來電人階段性工作進展和延期情況。

你的評價很重要！

在訴求辦結后，12345熱線會通過電話核實等方式開展回訪，請你對辦理情況進行“好差評”。對承辦單位在辦理過程中有明顯疏漏或未落實事項的，12345熱線會退回承辦單位重辦整改，努力爭取你的信任和支持。

如何更好為你服務？

12345熱線將嚴格執行熱線服務標準，耐心傾聽、準確記錄、認真辦理和規范解答你的訴求。持續提升及時響應率、問題解決率、企業和群眾滿意率。

對在辦理過程中存在推諉扯皮、敷衍塞責，不作為、慢作為等情況的，將對相關單位予以通報批評或依據有關法律法規和規定嚴肅問責。

12345熱線將虛心聽取來電人的意見，認真改進工作，讓這條熱線成為黨委政府密切聯系群眾的橋梁。

上游新聞·重慶晨報記者 劉波